Inspiration

Dans les coulisses de l’Office de Tourisme du Lac d’Annecy

Le service accueil, au cœur du réacteur

Juill. 2026

6 min.

Au cœur d’un territoire d’exception, dont les images d’Épinal séduisent au-delà des frontières, Lac Annecy Tourisme déploie une organisation complète au service de la destination.

À l’image de ce territoire, vivant et incarné, les visages de l’Office de Tourisme sont le reflet de l’âme des lieux.

Rencontre…

Structuré autour de plusieurs pôles – accueil, communication, commercialisation, tourisme d’affaires ou encore RSE – l’Office de Tourisme agit comme un véritable chef d’orchestre du territoire.

Il accompagne plus de 480 partenaires, structure l’offre touristique, développe la visibilité des acteurs locaux et accueille chaque année des centaines de milliers de visiteurs.

Mais derrière cette mécanique bien huilée, un service incarne plus que tout le lien humain avec la destination : le service accueil. Premier contact, premier sourire, premier conseil… c’est souvent ici, dans le secret d’un échange personnalisé, que débute l’expérience et qu’elle prend tout son sens.

Le service accueil : partie visible… d’un iceberg de connaissances

Partie émergée de tout un iceberg de compétences, le service accueil reste la pierre angulaire des offices de tourisme et concentre bien des savoir-faire mais surtout un savoir-être à toute épreuve.

Derrière les comptoirs des bureaux d’information touristique, c’est toute une chaîne structurée de connaissances et d’échanges qui converge pour mettre un point d’honneur à valoriser la destination Lac Annecy comme il se doit.

9 salariés permanents se relaient 335 jours par an, au guichet des 4 structures permanentes situées à Annecy, Veyrier-du-Lac, Talloires-Montmin et Saint-Jorioz.

Pour les épauler et venir ouvrir les bureaux temporaires de Menthon-Saint-Bernard et Duingt, 10 saisonniers viennent renforcer l’équipe, soit sur une période élargie d’avril à octobre, soit en renfort appuyé sur juillet-août.

Car derrière l’accueil feutré et personnalisé réservé à tout visiteur, touristes et locaux mêlés, les chiffres qui rythment le quotidien de ce service clé ont de quoi donner le tournis : 160 000 visiteurs par an, 87 000 demandes touristiques à l’accueil, 22 000 appels et 7 800 mails honorés… Autant dire que les équipes sont tenues en haleine !

L’expertise du territoire

Chaque demande appelant une réponse sur mesure et personnalisée, les conseillers en séjour orchestrent au quotidien l’expérience des visiteurs pour les accueillir et les orienter tout en donnant du sens à chaque séjour. Derrière ce flux constant d’informations, c’est tout un travail, exigeant, qui s’articule pour tenir l’ensemble de l’équipée au fait des actualités, des nouveautés et autres curiosités qui animent le territoire.

Christelle Charnaux, responsable du service accueil, en prend pleinement la mesure en étant constamment attentive à ce que l’information circule de façon fluide. Avec en ligne de mire, un objectif phare : la satisfaction du client.

« Nous devons connaître notre territoire sur le bout des doigts mais aussi être les vecteurs de bonnes pratiques avec un important travail de sensibilisation sur le respect des zones naturelles, des espaces protégés, des activités et de l’environnement. Mais aussi toute une pédagogie à avoir, notamment sur la randonnée qui reste une de nos activités phares mais qui exige prudence, connaissance et aptitude « , précise Christelle Charnaux.

Alerter sur les conditions météorologiques, informer sur les équipements, interpeller sur les conditions physiques… sont autant de points de vigilance sur lesquels ces professionnels de l’accueil ont un rôle majeur à jouer.

« Nous pouvons suggérer d’autres activités et susciter aussi la curiosité en orientant vers des lieux plus atypiques à découvrir. Nous suggérons beaucoup même si, in fine, c’est le client qui décide ! La mission de conseil qui nous incombe n’en est pas moins une forme de responsabilité vis-à-vis des personnes que nous accueillons. »

Être conseiller en séjour à Annecy, c’est avant tout être un expert du territoire. Et un expert… qui ne cesse jamais d’apprendre ! Repérages terrain, tests de randonnées, veille permanente sur les nouveautés, partage d’informations en équipe : tout est mis en œuvre pour garantir une information fiable, actualisée et qualitative.

Un métier aux mille facettes

Au-delà de fournir des informations vérifiées et qualifiées, le service accueil recoupe bien d’autres missions :

La gestion des partenaires et des adhérents renouvelés chaque année avec des rencontres régulières, des opérations de prospection ou encore de relance au moment des reconductions d’adhésion.
La mise à jour des informations touristiques via la base de données et plateforme collaborative Apidae permettant la diffusion des données sur les supports papier et numériques de l’Office de Tourisme (sites web, applications mobiles, bornes interactives, éditions).
La gestion du label Accueil Vélo qui est une marque nationale garantissant un accueil et des services de qualité pour les cyclistes en itinérance.
La gestion de la billetterie, un véritable service dans le service permettant de promouvoir spectacles, expositions, ateliers et autres activités.

À cela s’ajoute la gestion des stocks, la mise à jour des documents d’information, la commercialisation des encarts publicitaires présents sur les brochures… Liste non exhaustive des missions à la croisée des services de la structure ! « Nous sommes toujours en mouvement, c’est un travail tout sauf cloisonné », assure Christelle Charnaux.

Une destination prisée par les cyclistes

Un service au cœur de l’écosystème local et touristique

Le service accueil ne fonctionne jamais seul. Il est connecté à l’ensemble des autres pôles de l’Office de Tourisme mais aussi aux acteurs du territoire, quels qu’ils soient.

Billetterie, base de données Apidae, gestion des partenaires, promotion des offres, mise en avant des évènements… les missions sont stratégiques et articulent une certaine vision de la dynamique territoriale.

Avec la mise en route du service billetterie, qui existe depuis 2009, mais s’est développé avec la vente en ligne à partir de 2016, l’outil est devenu un levier clé pour valoriser l’offre culturelle locale et soutenir les porteurs d’initiatives.

Un service, chapeauté par Patricia Chabord, qui exige une gestion quotidienne. Avec près de 200 spectacles et rendez-vous mis en ligne chaque année et quelque 19 000 billets vendus, l’outil a ouvert l’accès à toute une information très précieuse qui pouvait autrefois échapper à la vigilance des équipes.

« Cela nous a ouvert les portes de petites salles, de théâtres, d’associations et nous a permis de connaître des artistes et des compagnies qui font des choses formidables. C’est une réelle plus-value pour nous mais c’est aussi un vrai service pour eux qui n’ont ni le temps ni les moyens de mettre en place des billetteries en ligne. Un bel échange de compétences qui nous apporte beaucoup », souligne Patricia Chabord.

Des visages, des parcours, une passion commune

Derrière le service accueil, ce sont surtout des personnalités engagées et passionnées par leur métier qui officient.

Il n‘est d’ailleurs pas rare de retrouver des profils très expérimentés à l’image de Christelle et Patricia, qui sont présentes depuis deux décennies, mais aussi de longues et belles carrières, comme cela est le cas de la doyenne du service qui, à 64 ans, garde toujours la même envie et le même entrain pour son métier.

« Nous avons aussi un immense plaisir à accueillir les jeunes saisonniers, ils nous apportent un autre regard et nous permettent de garder l’équilibre entre expérience et remise en question. Un vrai travail de transmission », ajoute Christelle Charnaux.

Cité internationale du cinéma d’animation

Au fil des années, le service accueil est devenu un véritable hub d’information locale qui dépasse largement le cadre de la classique information touristique. Mobilité, évènements, culture, services pratiques… les demandes sont de plus en plus variées.

« Nous aiguillons parfois même sur des questions liées à l’état civil ! » … Car contrairement aux idées reçues, les visiteurs ne sont pas toujours autonomes : « Les personnes sont un peu noyées d’informations… Elles nous sollicitent davantage pour construire des programmes clés en main. Nous avons un rôle de facilitateur de séjour et même les plus jeunes font encore appel à nos services malgré les outils à leur disposition », conclut Christelle Charnaux.

S’il fallait résumer l’ADN du service accueil en une phrase, ce serait sans doute celle-ci :

« Quelle que soit notre mission, notre mot d’ordre est le service ». Service aux visiteurs, bien sûr. Mais aussi service aux habitants, aux partenaires, et plus largement au territoire.

Avec une exigence constante : remuer ciel et terre pour apporter l’information juste.

Vous transmettre notre connaissance du territoire

Une histoire de transmission

Le service accueil de Lac Annecy Tourisme incarne une vision du tourisme profondément humaine, tout au long de l’année.

Un tourisme où l’on prend le temps d’écouter, de comprendre, de conseiller, où chaque interaction compte et où, derrière chaque réponse, il y a un visage et une expérience éprouvée et une compréhension de l’attente… même si celle-ci peut parfois s’avérer incongrue !

« Nous vivons et connaissons notre territoire mais nous devons être capables de nous mettre à la place des visiteurs. Il nous arrive d’expliquer que la Mer de Glace n’est pas navigable mais c’est une confusion que nous pourrions sans doute faire nous-mêmes sur d’autres territoires, en particulier à l’étranger. Le clin d’œil porte à sourire et nous permet de nous rendre compte que ce qui est évident pour nous, ne l’est pas pour la personne qui découvre le territoire. La notion même de dénivelé n’est pas maîtrisée par tous et c’est pourtant presque plus important que la distance dans nos montagnes ».

Collection Nationale de cerisiers à fleurs d'Asie

Une culture générale solide, une curiosité affûtée et des qualités linguistiques sont des aptitudes inhérentes au métier. À cela s’ajoute des qualités d’écoute et de patience, mais aussi une bonne dose de bienveillance et une adaptabilité à toute épreuve, car c’est souvent, là, au comptoir d’un bureau d’information, que commence véritablement l’expérience de la destination Lac Annecy et que l’accueil peut faire toute la différence.